在鄭春暉看來，電商行業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)做的最大的區(qū)別就是服務，只有建立起完善的服務體系，才能最終留住用戶，并通過類似的口碑宣傳達到良好的推廣效果。

速途研究院首席分析師鄭春暉表示，移動端主要因為界面空間有限，所以很容易產(chǎn)生功能上的差異化。

京東相關負責人也在回復中稱，對于上述用戶體驗不暢的現(xiàn)象，該公司會盡快進行優(yōu)化，提升顧客體驗。

京東最近碰上了一件“可大可小”的事情。

近日，北京消費者喬林(化名)用手機網(wǎng)購，在京東上購買了一款正在做優(yōu)惠活動的手表，活動提示信息顯示：上述商品參加滿1500減100，滿3000減300，滿5000減600優(yōu)惠券即領即用活動。

可直到喬林下單結(jié)束，始終都沒有發(fā)現(xiàn)活動宣傳中所提到的優(yōu)惠券。

據(jù)喬林介紹，京東客服人員對此解釋稱，該優(yōu)惠活動需要消費者通過電腦端打開領取優(yōu)惠券再下單使用才能享受優(yōu)惠。

喬林告訴法治周末記者，這種情況讓他心里很不舒服——既然優(yōu)惠券存在使用條件限制，京東就應該事先告知消費者。

在一些業(yè)內(nèi)人士看來，類似問題只是電商在購物環(huán)節(jié)設計上出現(xiàn)的小疏漏，并不是什么大事；而北京市威宇律師事務所律師張蕾則認為，不良的消費體驗會給電商經(jīng)營帶來極為不利的影響，對于競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)電商領域來說，提供良好的用戶體驗無疑是電商生存的基礎和“頭等大事”。

京東被指沒有盡到提示義務

喬林告訴法治周末記者，對于京東客服人員所說的要在電腦端打開領取優(yōu)惠券的方式，他在整個購物過程中，都沒有看到任何相關提示。

“因此當發(fā)現(xiàn)沒有領取優(yōu)惠券的步驟時，也就沒有太在意，還以為是下單后再返券，于是便繼續(xù)下單付款，可最終也沒能得到返券享受優(yōu)惠�！眴塘直硎�。

對于京東客服人員的解釋，喬林認為并不合理，如果有相關使用條件卻沒有事先明確給出提示，這種做法顯然是存在問題的。

“京東沒有盡到應有的提示義務。”張蕾對此表示，“依照新消法第8條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。如果京東在手機端有優(yōu)惠券的相關使用條件，應當給出明確的提示�！�

中國電子商務研究中心特約研究員董毅智律師也指出，新消法賦予了消費者十大權利，其中一大權利就是知情權。

“消費者在電商平臺購買商品的過程中，電商的一些促銷活動規(guī)則和優(yōu)惠政策，需要事先對消費者進行明示。如果沒有明示，從相關立法原則上講，對于電商所要承擔的責任和義務，在現(xiàn)實中往往就將做出有利于消費者的解釋�！倍�毅智表示。

張蕾認為，這種情況下，依據(jù)新消法，京東應當承擔退貨或賠償損失的責任。

喬林告訴法治周末記者，日前京東客服人員已經(jīng)來電稱，將會對此進行返款補償。

電商手機端設計仍有待完善

與客服人員的說法不同，京東相關負責人在接受法治周末記者對此事件的采訪時解釋稱，“經(jīng)過核實，在此次鐘表商品促銷活動中，京東移動端在活動頁面有領券的入口，但是如果用戶未經(jīng)活動頁面而直接進入單品頁，則看不到領券的活動”。

而對于移動端這種特有的使用方法或規(guī)則，在沒有明確提示的情況下，作為一般消費者來說無疑很難知曉。

即便是一位經(jīng)常網(wǎng)購的消費者也對此感嘆道：“如果電商平臺不給出提示，我哪里知道該怎么去享受特定活動規(guī)則下的優(yōu)惠？”

而據(jù)了解，電商在移動端出現(xiàn)的上述用戶體驗問題，并非京東一家，這種情況在該行業(yè)中其實并不鮮見。

國內(nèi)某品牌電商一位工作人員此前就曾表示，當時該電商平臺的部分投訴環(huán)節(jié)在手機端無法完成操作，需要消費者從電腦端去完成投訴，這的確也給很多消費者帶來了較多不便。

“電腦端及手機端由于在操作系統(tǒng)和屏幕顯示等存在的不同，確實存在一定的差異�！睆埨僬J為。

“要實現(xiàn)手機端良好的消費體驗，確實需要電商付出更多的努力，在頁面設置、消費提醒等方面作出不一樣的設計。”張蕾表示，“不過作為負責任的電商而言，這是必須采取的措施�！�

專家稱用戶體驗不容忽視

“雖然電商得到了蓬勃發(fā)展，但手機購物仍然屬于剛出現(xiàn)不久的新事物，我們應該考慮予以寬容對待。”長期關注IT行業(yè)的律師楊峰指出。

不過鄭春暉則認為，本應該享受到的優(yōu)惠因為電商平臺移動端產(chǎn)生的問題而無法享受，這難免會對消費者體驗造成很大的傷害，由此還可能進一步引發(fā)用戶好感度的下降。

董毅智告訴法治周末記者，目前電商在移動端領域已經(jīng)出現(xiàn)了爆發(fā)式增長趨勢，國內(nèi)眾多電商平臺都非常注重自身移動端建設，而移動端發(fā)展中最重要的就是用戶體驗問題。

“對于消費者而言，在電商移動端的使用過程中，其用戶體驗最關鍵的一點便是能夠更清楚地了解到相關商品的屬性，從而保證自身的知情權。"董毅智表示。董毅智認為，如果是一個負責任且明智的電商，一定會想方設法去完善自身移動端建設，從而給消費者創(chuàng)造出一個更加良好的用戶體驗。

鄭春暉告訴法治周末記者，他曾在某電商平臺上購買產(chǎn)品時，因為沒有看到特定優(yōu)惠方式，最終就沒能享受到相關優(yōu)惠，而電商平臺在優(yōu)惠說明上注解不清，也讓人產(chǎn)生了誤解。

“后來通過售后協(xié)調(diào)可以退貨，并通過重新購買再次享受優(yōu)惠，但如此一來，消費體驗已經(jīng)被傷，該電商想再次獲得客戶的青睞又談何容易�！编嵈簳煴硎�。